Как общение с пациентами влияет на успех реабилитации

Результаты лечения и удовлетворенность пациента значительно повышаются, если специалисту удалось соблюсти три основных компонента эффективной коммуникации:

• умение объяснить диагноз и план лечения,
• умение выслушать вопросы и опасения пациента,
• сопереживание любым тревогам и страхам, которые может выразить пациент.

Пациент будет считать качество своего лечения исключительным, если у него будет эффективная основа для общения и взаимодействия. Человек, который позитивно взаимодействует со своим терапевтом, гораздо более склонен проявлять инициативу в процессе лечения.

Проблемы в общении пациента и специалиста приводят к ухудшению результатов лечения — об этом говорят многочисленные исследования.

Треть пациентов, страдающих хроническими заболеваниями, часто недополучают назначенные им лекарства из-за нехватки средств и проблем с ценами, о чем они не рассказывают своему врачу. Пациент часто стесняется рассказать о своих финансовых проблемах или просто не чувствует себя комфортно, обсуждая такого рода сложности со своим терапевтом. Зачастую людям просто кажется, что специалиста не заинтересует эта ситуация.

Только половина всех пациентов, попавших в больницу, могут при выписке назвать свой диагноз или лекарства, которые они должны использовать дальше из-за отсутствия нормальной коммуникации со своим врачом.

Врачи и другие медицинские работники часто не получают достаточную подготовку по общению с пациентами в процессе обучения.

Профессиональные ассоциации, которые формулируют компетенции врачей и реабилитологов и составляют рекомендации для образовательных программ, активно настаивают на введении дополнительных часов обучения общению с пациентами в программах подготовки специалистов. Схема эффективной модели помощи, ориентированной на пациента, должна основываться на следующих основных коммуникативных навыках:

• открытый запрос,
• рефлексивное слушание,
• сочувствие.

Успешное общение с пациентом должно быть сосредоточено на совместной работе над разработкой плана, который отвечает эмоциональным, физическим, социальным и экономическим потребностям пациента. Пациент должен иметь четкое представление о плане и чувствовать себя комфортно, задавая вопросы или высказывая опасения или страхи. Терапевт всегда должен уделять время тому, чтобы пациент понял и принял этот план – особенно, если человека выписывают из стационара. Ведь нужно убедиться, что он будет соблюдать рекомендации дома, чтобы уменьшить вероятность повторной госпитализации и обеспечить успех его плана лечения.

Было проведено исследование качества здравоохранения, которое показало, что 25% американцев не следовали своему плану лечения по следующим причинам:

• 39% заявили, что они не согласны с тем, что врач хотел или рекомендовал в качестве плана лечения.
• 27% беспокоятся о финансах.
• 25% посчитали инструкции слишком сложными.
• 20% считали, что план лечения противоречит их личным убеждениям.
• 7% не понимали, как именно проводить план лечения.

Ниже приведены следующие способы повышения удовлетворенности пациентов и обеспечения успеха плана лечения:

• Ожидания: всегда предоставляйте пациенту достаточно времени, чтобы он мог объяснить свою историю и обсудить цели лечения.
• Коммуникация: терапевты должны серьезно относиться к проблемам пациента, четко все объясняя и уделяя время, чтобы понять, что чувствует пациент.
• Контроль: позвольте пациенту взять под контроль свой собственный план лечения, приветствуя его проблемы, идеи и ожидания во время разговора.
• Принятие решений: удовлетворенность пациента всегда возрастает, когда признаются его физические, психические и социальные функции.
• Время: врачи, которые уделяют время решению всех проблем, повышают удовлетворенность пациентов.
• Направления: большинство пациентов предпочитают, чтобы всеми направлениями руководила медицинская бригада.
• Непрерывный уход: пациенты чувствуют себя более удовлетворенными, когда они продолжают получать постоянную помощь от своего терапевта вместо того, чтобы обращаться к множеству разных специалистов.
• Постоянная клиническая команда: удовлетворенность пациента клинической командой создает положительный опыт лечения.
• Достоинство: пациент ожидает и заслуживает уважения на протяжении всего процесса лечения и при принятии любых медицинских решений.

Когда план лечения терпит неудачу, это часто происходит в результате человеческих и системных ошибок. Разные исследования, проведенные на протяжении 10 лет (с 1995 по 2005 год), показали, что неэффективное общение является причиной 66% всех медицинских ошибок. Если медицинская команда или врач не могут эффективно общаться, тогда все аспекты помощи пациентами начинают давать сбои.

Также эти исследования показали, что основная причина большинства претензий о врачебной халатности – 71% всех исков – кроется в недопонимании между пациентом и врачом. Большинство пациентов считали, что их врачу просто все равно. Поддержка, понимание, внимание и эмпатия — все это имеет значение, когда речь идет об эффективной коммуникации с пациентом.